 |
クレーム対応
|
 |
クレーム対応のコツ |
|
クレームは、わざわざ電話をかけてくるくらいですので、感情的になっている場合が多く、いきなり声を荒げて訴えられるケースも少なくありません。そんな時も慌てず、感情的にならず、落ち着いて応対しましょう。まず相手の話の内容を最後まで聞き、丁寧にお詫びをします。たとえ自分に直接関係のないことでも、会社に関係するクレームの場合は「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」「大変失礼いたしました」などお詫びの言葉を必ず伝えます。反論やぞんざいな受け答えは、相手の怒りを増幅させてしまいますので、相手の怒りを鎮めるのを第一と考えた応対をしましょう。また、相手の話を聞くときには「はい」「さようでございますか」や「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」などのあいずちを打ちながら聞くようにするとよいでしょう。
|
|
対処の仕方１ |
|
ひととおり話を聞いて苦情内容を確認し、その場で対処できることならこちらの対応を伝え、返答に時間がかかりそうな時や、検討が必要な場合は「急いで調査しましてご連絡いたします」と伝え、相手の名前や連絡先、何時頃どこに連絡を入れればいいかを確認した上でいったん電話を切ります。その場合は、時間になったら忘れずに電話を入れます。
|
|
対処の仕方２ |
|
どのような対応をすればいいのか、自分だけでは判断できない時は、いったん電話を保留して、上司や担当者に相談しましょう。電話を代わってもらうときは、苦情の内容を上司や担当者にかいつまんで説明します。そうすることで、先方が二度同じ事を話す必要がなくなります。電話を代わった人は「お電話代わりました。○○のことですね」と、苦情の内容を復唱しましょう。
|
|
感謝の言葉 |
|
クレーム対応の中で忘れてはならないのがお礼の言葉です。見当違い内容や不愉快なものであっても、会社に関連する内容なら、「ご指摘いただき、ありがとうございました」
など感謝の言葉を言いましょう。お詫びの言葉と共に感謝の言葉があると、良い印象になり、相手の自尊心を満足させることができます。
|
|
上司や担当者への報告 |
|
先方への対応が終わったあとは、どんな苦情があったのかを、上司や担当者に報告するようにしましょう。
|
